Esse documento tem como objetivo trazer cenários e informações que podem facilitar a comunicação entre gestores escolares, responsáveis da SME e âncoras com o nosso time de suporte. 


Sabemos que nem sempre é fácil lidar com o volume das demandas. Então nós separamos algumas dicas que irão facilitar a comunicação com o nosso time de suporte e evitar tramitações extensas para entendermos as questões reportadas por tickets. 


1ª Dica: elabore tickets com informações completas 


Quanto mais informações sobre a situação reportada, mais repertório nosso time terá para validar a situação no sistema. Por isso priorize elaborar um ticket com: 


  • Título objetivo com o nome do município;

  • O contexto da situação reportada com informações específicas; 

  • E, pelo menos, um exemplo completo da situação para validação. 


Exemplo: Um professor não consegue visualizar sua disciplina no i-Diário. 


Nesse caso, nós precisamos de informações básicas como: 


  • Nome completo do professor; 

  • O nome da escola, série e turma que a situação ocorre; 

  • Qual a disciplina que não está sendo apresentada;

  • Ele já visualizou em algum momento essa disciplina;  


Exemplo de como abrir esse ticket:




2ª Dica: evite algumas práticas na abertura de tickets que podem dificultar a interpretação durante a leitura e não tornar o atendimento mais ágil: 


  • Evitar usar palavras como: Urgente, Socorro e Preciso de ajuda. 


Isso não irá tornar seu atendimento mais rápido. 


Exemplo de como não abrir um ticket: 



Neste caso, nós precisamos saber:


  • Qual o nome completo da professora;

  • Qual a escola em que ela leciona;

  • Em que turma ela não consegue realizar a frequência;

  • Em qual disciplina/componente curricular isto ocorre.


3ª Dica: evitar algumas práticas gramaticais na abertura de ticket


    Evite escrever textos corridos sem vírgula e com caixa alta, pois a interpretação da situação pode ficar distorcida e provavelmente teremos que realizar mais interações para entender a situação e conseguir te ajudar de alguma forma.  



Guia de como abrir um ticket completo: 


  1. Durante a elaboração do ticket, pense em responder algumas perguntas básicas que podem tornar seu ticket mais completo. Algumas perguntas que podem facilitar a elaboração do ticket são: 


  • Quem? (Quem está ocorrendo a situação? Nome completo de usuário)

  • Onde? (Em qual produto e em qual tela o que é relatado ocorre?)

  • Como? (O que está ocorrendo?)

  • Quando? (Quando que este problema ocorre?)

  1.  Use imagens para descrever a sua dúvida ou inconsistência. Desta forma, conseguimos entender mais facilmente a situação para sanar a sua dúvida e simular o que está acontecendo se for uma inconsistência.


Todas essas práticas visam diminuir o número de tramitações, facilitando o entendimento do time de suporte sobre a questão, o que consequentemente torna o seu atendimento mais ágil. 


Um recado muito importante: Se você faz parte do corpo docente e está com dúvidas ou identificou alguma inconsistência no sistema você deve encaminhá-las para a equipe diretiva da sua escola, para que a mesma entre em contato com a nossa equipe caso necessário.



Atte., Time de Suporte!