Este é o nosso guia de uso da Central de Suporte!


Os tópicos que serão abordados nesse artigo são: 


1° Tópico: Como fazer login; 

2° Tópico: Como recuperar a senha; 

3° Tópico: Como editar o perfil;
4° Tópico: Como criar um novo ticket/Como as dúvidas devem ser registradas;
5° Tópico: Como você pode acompanhar o andamento de cada solicitação;
6° Tópico: Como você pode responder nossa pesquisa de satisfação; 

7° Tópico: Quem é o nosso time de suporte?; 

8° Tópico: Telefone e horários de atendimento. 


Antes de falarmos sobre o processo de abertura de tickets e outros tópicos, fique por dentro do vocabulário bastante utilizado pelo Time de Suporte durante os atendimentos:


  • Ticket, Solicitação ou demanda: se refere ao atendimento que será registrado pela central;
  • Âncora: responsável pelo sistema no seu município;
  • Base de conhecimento: local com artigos explicativos sobre o funcionamento dos nossos produtos;
  • Engenharia/Desenvolvedores: time da Portabilis responsável por desenvolver e atualizar nossos produtos;
  • Validar: ação de analisar a situação e dar um retorno;
  • Reportar: ato de avisar.


Atenção: Um recado muito importante, se você faz parte do corpo docente e está com dúvidas ou identificou alguma inconsistência no sistema você deve encaminhá-las para a equipe diretiva da sua escola, para que a mesma entre em contato com a nossa equipe, caso necessário. 


1° Tópico: Como fazer login 


Para acessar nossa central de suporte, abra o seu navegador e digite o endereço: suporte.portabilis.com.br. 


Quando a página web carregar, basta informar seu login e senha, e clicar no botão [ENTRAR] para acessar seu perfil:



Vale lembrar, se você é uma pessoa que deve ter acesso à Central de Suporte, seus dados de usuário como nome, função e e-mail são enviados pela Secretaria Municipal de Educação ou de Assistência Social no momento da implantação do sistema, e é com esse e-mail que você deve acessar nossa central. 


2° Tópico: Como recuperar a senha 


Caso você não se lembre qual a sua senha ou este seja o seu primeiro acesso à central, utilize a opção 'Esqueceu sua senha?' para defini-lá ou recuperá-la. 


Clicando nessa opção, basta informar seu e-mail de usuário e clicar no botão [Redefinir minha senha] e um e-mail será encaminhado ao seu endereço com as instruções de redefinição de senha:



Quando essa mensagem for apresentada informando que as instruções foram enviadas, basta acessar seu endereço e procurar pelo e-mail com as instruções. 


Caso ele não esteja na Caixa de entrada principal, verifique se o mesmo não chegou no Spam ou se sua caixa de entrada não está lotada, o que pode impedir que novos e-mails cheguem. 


O e-mail que enviamos e este aqui:




3° Tópico: Como editar o perfil


Após acessar sua conta, você pode utilizar a opção 'Editar perfil' e editar algumas informações, caso necessário.


Nessa tela você pode: 


  • Editar o nome de usuário; 

  • Editar os números de contato; 

  • Adicionar e alterar a foto de perfil; 

  • E alterar sua senha diretamente pelo seu acesso. 


Depois de realizar todas as modificações desejadas não se esqueça de salvar clicando no botão [Salvar alterações]:



4° Tópico: Como criar um novo ticket/Como as dúvidas devem ser registradas


Atualmente você pode criar um ticket de duas formas: pela central de suporte ou diretamente pelos nossos produtos.


Pela central de suporte:


1. Primeiro você deve logar na central de suporte. (Esse passo a passo você pode conferir no 1° tópico); 


2. Depois de acessar o seu perfil, clique na opção 'Novo ticket de suporte'; 


3. Em seguida, você será encaminhado para a página de criação do ticket, onde você deverá informar o assunto/título, a descrição e também um arquivo caso necessário (como fotos ou vídeos que mostrem a situação). 


4. Após finalizar basta clicar no botão de [Enviar].


Importante: Vale lembrar que quanto mais completa a sua descrição da dúvida ou inconsistência, mais fácil será para nosso time entender a sua demanda. Isso agiliza o seu atendimento!



Pelos nossos produtos: 


Para abrir um ticket direto pelos nossos produtos, siga o passo a passo a seguir: 


1. Você deve identificar o botão de ajuda e clicar nele;


Veja o botão no i-Educar:


Veja o botão no i-Diário:


Veja o botão no SAS:


2. O botão irá lhe direcionar para a criação do ticket, onde você deverá informar o seu nome, e-mail, o assunto/título e descrição. E caso necessário, você poderá adicionar um arquivo ou tirar uma foto da tela em que você está com dúvida. O preenchimento dos campos é o mesmo processo que a abertura de tickets pela central de suporte. 

Importante: Lembrando que o e-mail informado deve ser o mesmo e-mail cadastrado na nossa central de suporte.



5° Tópico: Como você pode acompanhar o andamento de cada solicitação


O seu tipo de permissão no sistema definirá os tickets que você terá acesso, lembrando que:


  • As pessoas da fazem parte da equipe gestora têm acesso apenas aos tickets da sua unidade escolar;

  • Já o âncora tem acesso a todos os tickets registrados pelas escolas do município. 


Atualmente, você pode acompanhar o andamento ou status da sua solicitação de duas formas.


1. Você pode clicar no botão [Verificar o status do ticket];

2. Você pode validar diretamente pela página de tickets, onde você poderá visualizar todos os tickets, abertos ou pendentes, resolvidos ou fechados e arquivados.



Caso você queira, também poderá ordenar os tickets por: data de criação, última modificação e status, de forma crescente ou decrescente.




6° Tópico: Como você pode responder nossa pesquisa de satisfação


Você pode avaliar nossos atendimentos por meio de uma pesquisa em cada ticket registrado: 




7° Tópico: Quem é o nosso time de suporte?


Agora que você já conhece todos os nossos processos e dicas sobre nosso atendimento, venha conhecer o time que atende você diariamente. 


Na Educação: 

  • Aline, Vanessa, Luiza, Paula, Pablo, Fernando, Bárbara, Fred e Mateus. 


Na Assistência Social: 

  • Bruno e Marcos. 




8° Tópico: Telefone e horários de atendimento


Nossos horários de atendimento são: 


  • Pelos Tickets: 24 horas por dia, 7 dias por semana.

  • Por Telefone: Segunda a sexta-feira das 08h às 12h e das 13h30m às 18h.


Você prefere um conteúdo mais visual? Confira a nossa playlist no YouTube sobre a Central de Suporte!


Atte.,

Time de Suporte!